گذار از خدمات مشتری به موفقیت مشتری: فراتر از «روز خوبی داشته باشید»

همه ی ما در جایگاه مشتریانی بوده ایم، که محصول یا خدمتی را به تازگی خریده اند و با سردرگمی به آن نگاه می کنند، گویی میان جزیره ای تک و تنها ایستاده اند و نمی دانند قدم بعدی چه چیزی باید باشد. پس گوشی تلفن را برداشته ایم، شماره پشتیبانی را گرفته ایم و به آهنگی گوش می کنیم که گویی تا ابد ادامه دارد. اما ناگهان آهنگ انتظار قطع می شود و صدایی رباتی شکل، مانند کسی که از روی متن از پیش نوشته شده ای می خواند، پاسخ می دهد و تلاش میکند به ما کمک کند. احساس ما در آن لحظه چیست؟ آیا واقعا حس میکنیم که دغدغه آن شخص پشت تلفن، حل مشکل ماست؟ چه می شد اگر خدمات مشتری تنها حل مشکلات و حل و فصل شکایات نبود؟ چه می شد اگر تبدیل مشتریان، به طرفداران تیم فوتبالی بود که به تیم محبوب خود عشق می ورزند؟
Customer Service یا خدمات مشتری همیشه درباره واکنش نشان دادن به نیازهای مشتری و حل مشکلات بوجود آمده برای او است. اما در دنیای در حال تغییر امروزی دیگر ارائه خدمات خوب، پس از فروش محصول یا سرویس، یک ارزش افزوده به حساب نمی آید. مشتریان ما به چیزی بیش از راه حل های واکنشی برای مشکلات خود نیاز دارند. آنها به استراتژی های پیشگیرانه ای نیاز دارند که در ابتدا از بروز مشکلات جلوگیری کند. پس باید به این بیاندیشیم که چه می شود اگر بتوانیم نیازهای مشتریان را پیش بینی کنیم؟ چه می شود اگر بتوانیم از پیش آمدن مشکلات قبل از وقوع آنها جلوگیری کنیم؟ اینجا همان جاییست که Customer Success یا موفقیت مشتری وارد می شود و خودش را نمایان می سازد.
اینگونه تصور کنید که خدمات مشتری شبیه آبیاری گل‌های پژمرده است، اما موفقیت مشتری تجزیه و تحلیل خاک، تنظیم قرار گرفتن در معرض نور خورشید و انتقال احساس به گیاه برای ایجاد یک اکوسیستم شکوفا است. در واقع خدمات مشتریان، گرفتن مشتری در حال افتادن از طناب است، اما موفقیت مشتری ساختن نرده ای محکم است تا در وهله اول از سقوط او جلوگیری کند.
هدف موفقیت مشتری اطمینان از دستیابی مشتریان به نتایج دلخواه خود در حین استفاده از محصولات یا خدمات ما و به معنای درک نیازها و اهداف منحصر به فرد مشتریان است. این یعنی کار کردن در کنار مشتری به عنوان یک شریک، نه یک تامین کننده و ارائه کننده. یعنی جشن گرفتن پیروزی های او به عنوان پیروزی های خودمان.
ما در FCA Group، از ابزارهای مبتنی بر داده برای درک بهتر مشتریان خود استفاده می‌کنیم. ما منتظر نمی مانیم تا آنها با ما تماس بگیرند و مشکلات خود را مطرح کنند. بلکه به صورت فعال و پیشگرانه چالش های بالقوه را شناسایی کرده و به آنها رسیدگی می کنیم. این رویکرد پیشگیرانه به ما اجازه می دهد راهکارهایی را ارائه دهیم که نه تنها مشکلات مشتریان را حل میکند بلکه فراتر از انتظارات آنها است. هدف از این رویکرد ایجاد یک تجربه مثبت و بی نظیر است که باعث وفاداری و موفقیت مشتری می شود. تخصص ما در زمینه امنیت سایبری، فناوری اطلاعات سبز و مشاوره فناوری اطلاعات به ما این امکان را می دهد که چالش ها را پیش بینی کنیم و مشتریان خود را به ابزارها و دانش مورد نیاز برای غلبه بر آنها مجهز کنیم. ما یاد گرفته ایم: موفقیت واقعی در تقویت مشارکت های بلندمدت با مشتریانمان نهفته است.
ما وارد مسیر موفقیت مشتری شدیم و در قدم اول دیوارهای میان بخش ها را شکستیم. در این مسیر متخصصان فناوری اطلاعات سبز ما به نیروهای متخصص امنیت پیوستند و همراه با هم تیم مشاوران فناوری اطلاعات را تشکیل دادند. نتیجه؟ رویکردی جامع که کل اکوسیستم فناوری اطلاعات مشتری را در نظر می گیرد. محصول این اکوسیستم افرادی هستند که تنها نماینده خدمات مشتری نیستند بلکه مدافعین موفقیت مشتری هستند. آنها گوش شنوایی هستند که اولویتشان حل مشکلات فناوری اطلاعات نیست بلکه شکوفایی واحد IT و همسویی آن با کسب و کار است.
اما چرا موفقیت مشتری مهم است و چرا ما به عنوان بیزینس باید به این موضوع اهمیت دهیم؟ مشتریانی که به اهداف خود رسیده اند شبیه به طرفداران تیم فوتبالی خواهند بود که عاشقانه تیم محبوب خود را دوست دارند و اگر تیمشان، فصلی قهرمان نشد آن را رها نمی کنند و حمایتش می کنند. آمارها نشان می دهند افزایش حفظ مشتری تا ۵ درصد می تواند سود کسب و کار را تا ۹۵ درصد افزایش دهد.

ما مدت هاست شمردن «روزهای خوبی داشته باشید» را فراموش کرده ایم و معیارهای واقعی مانند نرخ حفظ مشتری، وفاداری مشتری و ارزش طول عمر مشتری را دنبال می کنیم.
در دنیای تجاری رقابتی امروز، موفقیت مشتری دیگر یک امر تجملی نیست، بلکه یک ضرورت است. با تمرکز بر ایجاد روابط، درک نیازهای مشتری و کمک فعالانه به آنها در دستیابی به اهدافشان، می توان مشتریان را به حامیان وفادار برند تبدیل کرد و این امری مهم برای موفقیت پایدار در کسب و کار است.

توجه به این نکته ضروری است که تبدیل از مدل خدمات مشتری به مدل موفقیت مشتری مستلزم تغییر در طرز فکر و رویکرد است و پیاده سازی این رویکرد به هیچ وجه آسان نیست. با پیش رفتن در این مسیر چالش های زیادی پیش رو قرار خواهند گرفت. موفقیت مشتری به آسانی به دست نمی آید اما می تواند با همسویی، تمرکز، و تلاش مداوم در راستای کمک به مشتری برای برنده شدن در دنیای خودش بدست آید. و همه تلاش ما این است بتوانیم به خوبی در این مسیر قدم برداریم.